Как пользоваться SupportBot

Автор Кирилл ОсинскийОбновлено 1 июля 2026

Суть

SupportBot нужен, чтобы одинаково оформлять обращения в поддержку: меньше хаоса, быстрее маршрутизация и меньше уточнений.

Основной путь работы с ботом — через кнопки. Пользователь выбирает пункт, получает следующий набор кнопок или шаг для ввода текста, а в конце бот формирует обращение.

Где запускается бот

Бот запускается только из топика support-чата: через закреплённое сообщение или кнопку в топике.

Личные сообщения с ботом используются только как техническая переписка с ботом: кнопки и ввод текста. Из личных сообщений сценарий не запускается.

Если пользователь пишет боту впервые, в личных сообщениях с ботом нужно отправить любое сообщение или /Start, иначе кнопки не появятся.

Как начать работу

Открыть support-чат.
Перейти в support-топик.
Найти закреплённое сообщение для обращения в техподдержку.
Нажать кнопку запуска.
Перейти в техническую переписку с ботом и продолжить по кнопкам.

Как выбрать категорию обращения

На шаге menu нужно выбрать один из предложенных вариантов. Писать текст на таком шаге не нужно.

Если выбран не тот пункт, для возврата используется кнопка Назад.

Что делать на шагах ввода текста

На шаге ввода текста бот просит написать текст. Текст нужно отправлять одним сообщением и не дробить на несколько частей.

Пишите по примеру, который бот показывает прямо в этом поле ввода. После отправки текста нужно дождаться следующего шага или ответа бота.

Что происходит после отправки обращения

В конце сценария бот формирует итоговое обращение и публикует его в нужном месте в рамках support-чата или support-топика.

После финального сообщения обращение считается созданным.

Если после создания нужно добавить детали, допишите их в этом же обращении или топике. Не запускайте сценарий заново для дополнительных деталей по тому же кейсу.

Обязательные правила

Запускать сценарий только из support-топика через закреплённое сообщение или кнопку.
Личные сообщения использовать только как технический канал для кнопок и ввода.
При первом обращении в личные сообщения боту отправить любое сообщение или /Start.
Основной путь прохождения сценария — через кнопки.
На шаге menu выбирать кнопку и не писать текст.
На шаге ввода текста писать текст одним сообщением.
После создания обращения дополнительные детали дописывать в том же обращении или топике.

Частые ошибки

Пытаются запустить сценарий напрямую из личных сообщений с ботом.
Не отправляют первое сообщение или /Start в личных сообщениях и не видят кнопки.
Пишут текст на шаге menu вместо выбора кнопки.
Дробят ответ на шаге ввода текста на несколько сообщений.
После создания обращения запускают сценарий заново, хотя нужно дописать детали в уже созданном обращении или топике.

Связанные страницы

Если информации недостаточно, зафиксируй вопрос и передай ответственному за процесс.